Am 21.06.2018 war es wieder soweit: Die communicode AG lud Vertreter aus Handel und Industrie zum gemeinsamen Wissensforum „ThinkChange – Perspektiven der digitalen Transformation“ in das Red Dot Design Museum auf dem Gelände der Zeche Zollverein in Essen. Das diesjährige Leitmotiv „The Core of Commerce“ beschäftigte sich mit dem wesentlichen Erfolgsfaktor für Business-Vorhaben in unserer digitalen Welt: Dem Kunden und seinen Bedürfnissen.

Kundenzentrierung ist kein vorübergehender Management- oder Strategie-Hype. Eine ausgeprägte Kundenzentrierung ist die Antwort auf den Hyperwettbewerb in den Märkten. Unternehmen agieren in einem Umfeld von immer schneller werdender Veränderung. Technologien, Produkte und Geschäftsmodelle kommen und gehen. Nur eines bleibt gleich: Erfolgreiche Geschäftsmodelle beruhen auf der Fähigkeit, Kundenbeziehungen aufzubauen, langfristig zu erhalten und auszubauen.

Um 13 Uhr begann die Veranstaltung mit einem gemeinsamen Networking-Lunch im Red Dot Design Museum. Den Auftakt und Einstimmung zu unserem Fokusthema machte Professor Dr. Maik Eisenbeiß mit seiner Keynote.

Verführung oder Vertrauen – what really matters

Professor Eisenbeiß forscht in den Bereichen Digitales Marketing, Cross-Channel-Management und CRM. Am Beispiel von Programmatic Marketing – einer der populärsten Personalisierungstechnologien – erklärte der Marketing-Spezialist, dass bereits die grundsätzliche Einstellung beim Einsatz dieser Technologien von Unternehmen nicht mit den Bedürfnissen der Zielgruppe übereinstimmt. Internetnutzer sehen vielfach nur penetrante und mehr oder weniger gut konzipierte Werbebotschaften, die ihm vermitteln, was die Zeitschrift „Brand Eins“ mit dem Titel „Kauf Du Arsch“ bereits 2014 in Ausgabe 2 eindrucksvoll auf den Punkt brachte. Beim Wettbewerb um die besten Werbeplätze oder Anzahl Einblendung überbieten sich die Unternehmen gegenseitig, während der Kundennutzen leider auf der Strecke bleibt. Marken sollten vielmehr den Kontakt zu Kunden halten und sich in seine Position versetzen. Mit beeindruckenden Studien und Zahlen aus eigener Forschungsarbeit untermauerte Maik Eisenbeiß seine These, wie wichtig das Bedürfnis nach „Vertrauen und dessen Schutz“ beim Kunden ist, wie es positiv befriedigt werden kann und warum gerade dieser Aspekt heute entscheidend für Erfolg und Misserfolg von digitalen Marketing-Bemühungen sein kann.

Das Internet der Dinge und die “e-World of Thermomix”

In seinem Vortrag gewährte uns Julius Ganns, Head of Vorwerk Digital, einen Einblick in die digitale Welt von Themomix. Vorwerk erkannte bereits früh, dass der Nutzen und die Erfahrung mit dem Produkt für den Anwender wichtiger ist als eine herausragende Technologie. Zwar ist ausgefeilte Technologie für den Erfolg ebenso nötig, steht jedoch für den Kunden zunächst im Hintergrund. Für ihn geht es um die einfache Anwendung und Zeitersparnis, um Inspiration, Unterstützung beim Kochen und Einkauf und natürlich auch gutes Gelingen beim Kochen. Technologie und damit das Gerät wird so zu einem Livestyle-Produkt mit Statuswert und Erfolgsgarantie. Kochen mit Gelinggarantie! Dieses Versprechen wird durch die Weiterentwicklung des Thermomix zu einem IOT-Produkt, das über digitale Rezepte mit dem Benutzer interagiert und über eine stetig wachsende Community im Internet verfügt, realisiert. Der überzeugte Fan macht gerne Werbung und inspiriert spielend weitere Kunden. Dieser Community-Gedanke spiegelt sich auch in der eigenen Vertriebsstrategie des Unternehmens wieder, die auf Network Marketing setzt.

Agil und kontinuierlich werden Verbesserungen am Produkt und an den Prozessen implementiert, die wiederum Kundenaspekte schnell aufnehmen können und stetig das Thermomix-Universum und den Nutzen rund um das Produkt erweitern.

Agile PIM und Training für den digitalen Wandel – „It’s all about Klaus.“

Unsere communicode PIM-Experten, Michael Ochtrop, Principal Consultant und Stephan Franke, Director Business Development & Head of Business Unit PIM/DAM, stellten Ihre Erfahrungen aus verschiedensten Kundenprojekten vor. In Ihrem Beitrag beschrieben sie eine agile Alternative, wie man Product Information Management-Projekte effektiv umsetzen kann. Denn auch hierbei ist der Mensch – nennen wir Ihn Klaus – der kritische Erfolgsfaktor. Anhand einer fiktiven Firma, reellen Anforderungen und fiktiven Persönlichkeiten, zeigten die beiden PIM-Spezialisten Stolpersteine einer konventionellen PIM-Implementierung und im Vergleich zu Lösungsansätzen im agilen Konzept, das den Fokus nicht allein auf die Technologie, sondern auf den Menschen und Prozesse setzt. Komplexe Projekte werden weniger komplex, Technologie leichter erlernbar und Workflows schneller akzeptiert.

„Neugier und das glücklichste Eichhörnchen der Welt“

Nach einer kurzen Kaffee-Pause mit Kuchen ging es mit einem interaktiven Workshop weiter: Prof. Dr. Christian Rieck/Professor für Finance und Wirtschaftstheorie an der Frankfurt University of Applied Sciences, erklärte uns auf spielerische Weise, was Neugier mit Innovationen, Markenbewusstsein und Kundenansprache zu tun hat.

Inwieweit beeinflusst Neugier unser Verhalten? Was sind die Schattenseiten der Neugier? Was wäre, wenn es keine Neugier gäbe? Wie kann Neugier im Marketing genutzt werden und vor Disruption schützen? Spielerisch und mit Beispielen aus der Tierwelt, vermitte Herr Rieck den Coolidge Effekt, positive Rückkoppelung, Tipping Points oder Priming und die Nash-Gleichgewichte. Der wachsende Überdruss in der heutigen Zeit ist eine direkte Folge der Neugier – die Mechanismen unsere Neugier zu befriedigen, beeinflussen unser Konsumverhalten. Wie und was wir konsumieren und wonach es uns nach der Befriedigung strebt, ist eine der Schattenseiten der Neugier. Neugier kann sogar tödlich sein kann. Es ist aber auch gleichzeitig Treiber für Veränderung und ein wichtiger Faktor für unser Überleben. Denn wenn es keine Neugier mehr gäbe, wäre das Eichhörnchen mit der ersten großen Nuss zufrieden, die es findet. Glücklicherweise gibt es aber immer mindestens ein unzufriedenes Eichhörnchen auf der Suche nach einer noch größeren Nuss. So bleibt es zwar zum einen in der hedonistischen Tretmühle, zum anderen sichert dieses Verhalten das eigene Überleben.

Es ging also einerseits darum, ausgetretene Pfade zu verlassen, neues zu finden, bestehendes und „selbstverständliches“ in Frage zu stellen und damit das eigene Bestehen zu sichern und disruptive Umfeldfaktoren, Prozesse oder Technologien zu meistern. Andererseits, selbst unsere eigenen Mechanismen besser zu begreifen, um nicht Sklave der eigenen Neugier zu werden.
Fazit des Vortrages: Bleibt neugierig wie ein Kind! Konformität ist gefährlich und führt zu Nichts! Querschläger und Andersdenker sind wichtig für das Überleben der eigenen Art und die Nuss wird nie groß genug für uns sein. Neugier – kreativ genutzt – wird uns immer in neue, ungeahnte Gefilde vorstoßen lassen.

Kundenerlebnis “Straight out of Hell”

Michael Wolfframm/Director Business Solutions der communicode AG, nahm in seinem Beitrag die Kundenperspektive ein, zitierte seine negative Omnichannel-Erfahrungen und welche Konsequenzen sich daraus ergeben haben. Am Beispiel seines eigenen Kundenvorganges bei einem Mobilprovider und dessen Tochterunternehmung machte er klar, wie nicht vernetzte Kundendaten und regel(ge)rechte Prozess-Korsetts bei den Customer-Care-Mitarbeitern die Customer Experience verhageln. Obendrein entstanden unverhältnismäßig hohe Mehraufwände auf Kunden- und Anbieterseite und Unzufriedenheit, die teils bis zum Verlust des Kunden führte. Mit unternehmerischem Denken über den eigenen Tellerrand hinaus, gesundem Menschenverstand, Empathie für den Kunden und seiner Customer Journey, sowie einer übergreifenden Verfügbarkeit und Verbindung der Kundendaten beider Unternehmen, hätte dies verhindert werden können.

Im Ergebnis bedeutet das, dass Unternehmen den Geschäftserfolg nur in Kooperation aller Business Units erwirtschaften, denn dem Kunden ist es egal, über welche Touchpoints er seinen Einkauf macht.

Think new – Transform now

Der Future Talk mit Christian Wehner, Business Development Senior Specialist, SAP CX, bildete den Abschluss des Programms. In seinem Feuerwerk aus aktuellen Beispielen verdeutlichte er uns, wo die Zukunft uns schon längst eingeholt hat. Mit Zitaten und Videos plädierte Christian für eine neue Kultur, ein Umdenken bei CXO´s und Managern und für neue Fähigkeiten, die wir uns als Mensch in einer hochtechnisierten, vernetzten und KI-gestützten Welt erhalten sollten.

Sein Fazit für alle: Wir müssen unseren Kindern die Skills dieses Jahrhunderts lehren: Werte, Überzeugung, Transparenz und Wahrheit, Teamwork, Mitgefühl und unabhängiges Denken, Kreativität, Sport und künstlerische Tätigkeiten. Er bezieht sich bei dieser Aussage auch auf die Meinung von Alibaba-Gründer Jack Ma, der sagte: “Everything we teach should be different from machines“.

Networking und gemeinsames Abendessen

Nach dem letzten Vortrag war noch eine Stunde Zeit bis zum gemeinsamen Abendessen. Es hab kühle Getränke und angeregte Unterhaltungen an den Stehtischen, während andere sich auf dem Bildschirm das WM-Spiel Frankreich gegen Peru ansahen. Nahtlos ging das Networking mit der Eröffnung des Buffets in das gemeinsame Abendessen über und die letzten Gäste verließen um ca. 22:00 Uhr das Zechengelände, um sich auf dem Weg zu Ihrem Hotel zu machen.